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医疗服务-社会服务

从社服部工作特点谈为病人服务
发表于: 作者:社服部

真诚的态度留住病人。社会服务部地处医院大门口,因此有很多时候成了问事处,导医员,经常有人是找性病门诊,有人是来看病,特别是来看性病的人,常常都是顾虑重重,畏畏缩缩,我们要求每一个人解答咨询要耐心,对方才能无顾虑地问询,绝不能从态度上拒病人于千里之外,更不能带有歧视的表情,只有热情指引,才能取得病人的信任留住病人。

沟通有技巧。无论与患者面对面咨询还是通过电话咨询,在解答问题时都要注意沟通技巧。有把握的内容要肯定,无把握时不要把话说得过满,要留有余地。自己把握不准的可答复对方待请教专家后再给以回复,一定要让对方满意。追踪随访电话中交流技巧是很关键的,比如一种口气和语言是这样:“请问您是某某吗?我是地坛医院社会服务部,现在做一下出院随访┈ ,”对方不以为然的应付着,再没有什么交流的切入点了。但用另一种语言和口气:“请问您是某某吗?我是地坛医院社会服务部,首先代表医院向您表示问候!您出院后现在怎么样啦?有什么需要帮助的吗?”对方常常会表示感谢,接下来就有了许多可谈的内容。两种口气会有不同的效果。因为第一种语气是让对方感到他(她)在为我们服务。而第二种语气则是让对方感到是我们在为他(她)服务。这是有本质区别的。最明显的例子是,当改用第二种语气后,给山东的一位出院患者打电话,对方高兴的直说:谢谢呀,还是北京啊,首都啊,你们太好了,谢谢地坛医院,谢谢你们┈

承诺要兑现。对病人的答应的事要认真办,答应的时间也要记住不失约,保证信誉。如有人要求预约挂号、有人要求预约检查B超、胃镜、CT、胸透等,都要尽量满足患者。

麻烦留给自己。有特殊要求的人我们还可采取灵活的方法解决问题,如个别人不能请假来取血或注射乙肝疫苗,我们就利用提前上班时间或延长下班时间专门满足他们需求。虽然自己麻烦点儿,但为了医院的信誉、患者的需要也值得。

随访病人不忘健康人。与肝炎病人第一次电话随访沟通时除要完成追踪随访内容外,同时表示对其家人的关心,问其家人有无预防注射,介绍我们的工作地点、社会服务部是处于医院的清洁环境位置优势。做追踪随访的同时又宣传了服务部另一项业务职能,达到相辅相成的目的。

咨询电话的延伸服务。在接热线电话时,一位孕妇哭着电话咨询腹痛等不适症状,咨询部门特请了妇产科专家解答病情,交流中方知孕妇因与其丈夫吵架引起。专家交代了对症注意的问题后,接咨询热线的同志又劝妻子、又做丈夫工作。电话咨询不但解决了患者的病痛,也解决了患者的心痛,这不就是我们地坛医院社会服务的延伸吗?

在随访时发现病人对医院有意见时,尽量及时处理、反馈给各个科室并加以解决,及时化解矛盾。例如当与肝炎二科的病人随访时,对方反映住院期间输的蛋白没有厂名。我们立即到肝炎二科和药房做了实地调查,经多方了解,是因输液瓶贴上输液人名引起病人误会造成的。经过向病人做了详尽的解释,病人及家属理解了并表示道歉。避免了一个小的医疗纠纷,也维护了医院的名誉。

来源:北京地坛医院  新闻录入:Admin  阅读8238

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